Hasar Hukuku (I) - Sigorta Sözleşmelerinde Hasar

Sigortacılık faaliyetinde, poliçe yazım ve hasar/tazminat süreci, bir sigorta şirketinin işleyişindeki en önemli iki husustur. Günümüzün son derece rekabetçi ve ekonomik açıdan zorlayıcı ortamında, tazminat taleplerinin çözümü, sigorta şirketlerini sektör liderliği ve yenilikçiliğin ön sıralarına yerleştiren ve bir pazardan farklı kılmasına hizmet edebilir. Bir sigortalı adayı açısından da, sigorta teminindeki en önemli hususlardan birisi, sigorta şirketinin hasar ödeme geçmişidir. Buna karşılık sigortalı adaylarının bir çoğu, şirket seçiminde bundan çok fiyatlamaya takılmakta ve önemli bir hasar durumunda malesef önemli mağduriyetler yaşayabilmektedir.

Sigorta şirketleri açısından başarılı olabilmek için anahtar hususlardan birisi, hasar organizasyonunun operasyonel verimliliğini iyileştirmek; hasar maliyetlerini en aza indirebilecek ve hasar yönetimine dair gereksiz masrafları ortadan kaldırabilecek bir işletme modeli oluşturmalarıdır.

Ev ve ticari binalardaki akıllı sensörlerden, araçlara bağlı telematiklerden otonom araçlara kadar, tüm teknolojik gelişmelerin sigorta üzerindeki etkisi açıktır. Sonuçlar, olağan iş hacmindeki azalmaya yol açacağı gibi, uzaktan izleme imkanı ile böylece kayıp önleme veya hasar değerlendirme ve onarım hemen başlayabilecektir. Diğer yandan, teknolojinin, talep sürecinin dahili çalışma şekli üzerine önemli bir etkisi olacaktır. Örneğin, artan oranda insansız hava araçlarının kullanımı, afet durumlarında taleplerin değerlendirilmesinde verimliliği artırmaya devam edecektir. Dronlar, olağan iş süreçlerinde, araç ve mülke dair hasar taleplerinin yerinde incelenmesinde kullanılacaktır. Ayrıca, giderek sigorta şirketleri, hasar ve bireyler hakkında gerçek zamanlı verilerin toplanması ve analizine büyük miktarlarda yatırım yapmakta ve bu suretle, hasar ve inceleme departmanlarının, her zamankinden daha fazla gerçek zamanlı ve ilgili hasar verilerine erişebilmelerine imkan vermektedir. Ayrıca, ileride, sigortalı müşteriler de, bağlı cihazlar üzerinden araç kullanımı, mülk sensörleri ve sosyal medya kanallarından birçok veriyi sigortacı ile paylaşacaktır. Bu şekilde, hasar departmanlarının kullanabileceği bilgi hacmi çok büyük olacaktır.

Birçok sigorta şirketinin, bireylere veya farklı iş sektörlerine sundukları ürünlere (yaşam ve yaşam dışı) odaklanan farklı hasar operasyon, personel ve birimleri vardır. Bu model genellikle, her bir pazar segmenti veya iş koluna özgün süreçleri, sistem altyapıları ve birim yapılanmalarını içine alan büyük bir hasar organizasyonuyla sonuçlanır. Ayrıca, yüksek hacimli veya oldukça karmaşık işlemlerde, verimsiz veya yetersiz süreç adımları, çoğu zaman sigortacılar için maliyetli sonuçlarla tekrar edilir. Sonuç olarak, sigortacılar bu organizasyonlar üzerinde kontrolü sürdürebilmek ve hasar operasyonlarını yönetmek için tutarlı modeller geliştirebilmek için sürekli mücadele eder.

Sigorta şirketleri genellikle, organizasyon genelinde hasar yönetimini iyileştirmek için etkili destekleyici teknolojinin uygulanması yolunu tercih etmektedirler. Bu yaklaşım, önemli bir adımdır. Ancak, destekleyici teknoloji, toplam hasar iyileştirme yönündeki süreçlerin yalnızca bir parçasıdır. Genellikle gözden kaçan ise, insan faktörü ve paket halde sunulan çözümlerin sorunlara bire bir cevap sağlamadığıdır.

Ancak, geniş sigorta yelpazesi içerisinde tek bir usul ve esastan bahsetmek mümkün değildir. Elemanter ve can sigortaları ana başlığının altında, her bir sigorta branşı özelinde özel hasar yönetim esasları düzenlenmektedir. Bu düzenlemelerin kimisi gerek TTK ve SK mevzuatı ile getirilmekte iken, birçoğu da sigortacılık teamülleri ile poliçe özel ve genel şartlarında yerini bulmaktadır. Bu nedenle önümüzdeki sigorta ürünü ve hasarına bağlı olarak, genel ve özel düzenlemelerin, hatta her bir olayda dikkate alınması gerekmektedir.

Tüm hasar süreçleri, sigortacılık faaliyet alanına ve branşı türüne göre değişiyor gibi düşünülebilirse de, hasar bildirimi, sınıflandırma, bölümleme ve atama, inceleme, araştırma, halefiyet vb. temel süreçlere bakıldığında, her sigorta branşında süreçlerin aslında bazı temel noktalarda birbirine benzediği görülmektedir. Bu çalışmada, temel ortak noktalara yer verilmeye çalışılırken, aynı zamanda, sigorta türü ve ürünler özelinde hasar usul ve esaslarına dair düzenlemelere de değinilmeye çalışılmıştır.